Как да разработим съдържание за полезни, не страшни чатботи и други говорещи интерфейси

Напоследък много мисля за това как да направя стратегия за съдържание за чатботи и други разговорни интерфейси. Тези дни изглежда, че всички искат интерфейсът им да говори. Ето ненаучна графика, която показва колко повече запитвания получавам за съдържание на бот сега, отколкото преди около година:

Израснах през 80-те и чувствата ми към роботите са информирани най-вече от поп културата. Първият ми и най-траен спомен от роботи са тези чудесни и полезни момчета:

PS Hoth Set от Гордън Тарпли

Наистина исках едно от тях:

Или едно от тях:

Но тогава имаше и това страшно нещо:

Терминаторът

Дали той дори е робот? Наистина ли идват машините, за да ни вземат? Също така, къде са всички дами роботи? (Добре де, те са заети да бъдат лични асистенти ...)

Ботовете са готини. Машините, които действат като съзнателни същества, са готини. Какъв бизнес не би искал собствен чат, причудлив, приятелски интерфейсен робот? Супер!

Но преди да се развълнуваме твърде много, позволете ми да си сложа шапката за buzzkill и да ви напомня, че в бизнес контекст съществуват интерфейси за говорене, които да предоставят услуга. За хората. На вашите клиенти. Помните ли ги?

Като стратегически бизнес хора с ограничени ресурси, ние трябва да затворим колко добре е всичко това за една минута и да помислим как - не, АКО - разговорен потребителски интерфейс ще постигне нашите бизнес цели. По-важното е как ще подобри опита, който предоставяме на хората, които са достатъчно добри, за да ни дадат своето време и пари?

Затова първият ми съвет е да попитате себе си и умни хора, на които имате доверие дали вашият бизнес се нуждае от бот.

Твоят бизнес има ли нужда от бот?

Разработването на бот е технически доста лесно в наши дни и има много инструменти и рамки, за да започнете. Сложната част е проектирането на говорещ интерфейс, който ще:

  • Звучи автентично като вашия бизнес
  • Увеличете опита на клиента си с вашия бизнес
  • Осигурете ценна услуга на клиентите си
  • Напредвайте своите бизнес цели
  • Избягвайте да бъдете страховит клоун на долината

Въпреки че има някои изключения, чатботите и повечето говорещи интерфейси не са интелигентни. Въпреки че има много умни хора, които работят върху изкуствения интелект, ботът, който вероятно ще изградите, е част от софтуера, който е програмиран да разговаря с хората по естествен начин. Това е основно прославено телефонно дърво, създадено да отговаря на заявки, отправени на естествен език. Като такива ботовете носят същите предположения, слепи петна и пропуски като техните създатели.

Ботовете носят същите предположения, слепи петна и пропуски като техните създатели.

5 съвета, които ще ви помогнат да мислите за дизайна на бот

1. Пишете като човек, но също като робот
Аз съм голям почитател на писането като човек. Това означава да мислите за истинските хора, които ще използват вашия продукт и писане по ясен, приветлив и помага на потребителите ви да изпълнят най-важните си задачи.

Важно е да пишете по начин, който отчита вашата аудитория, избягва жаргон и има за цел яснота дали пишете страница с продукти за вашия уебсайт, текст на интерактивен бутон или скрипт за бот. Съдържанието на бот е уникално, тъй като потребителите взаимодействат с него, сякаш интерфейсът реагира интелигентно в реално време.

Равносметката, която открих, е да пиша разговорно, докато изграждам отговори, които признават ограниченията на интерфейса. Например, вместо да отговаряте на непоносим въпрос със забавен (неудобен) отговор, помислете за нещо, което обхваща и изяснява ограниченията на вашия бот:

„Не мога да отговоря на този въпрос, защото съм просто бот. Трябва ли да ви свържа с човек? “

Друг подход, който изглежда работи, е да напомня на потребителите, че те разговарят с бот с всичките му странности и ограничения в началото на разговора:

„Аз съм Финли. Аз съм бот, който е създаден, за да ви помогне да проследите поръчката си. "

Не забравяйте: ние обичаме герои като R2D2 поради тяхната роботност, а не защото ни заблуждават да мислим, че сме хора.

2. Изградете характер въз основа на стойностите на марката си
Има много страхотни съвети за това как да развиете гласа и тона на вашия бизнес. Прекарването на известно време, за да помислите как трябва да звучи вашата компания, когато разговаря с клиенти, е особено важно, ако мислите да разработите бот.

Вашият бот ще бъде по-ангажиращ, по-подобен на бот, ако вземете предвид характеристиките на неговата личност. Може дори да искате да помислите как да напишете предистория за вашия бот, за да помогнете за информирането на неговия характер и езиковия избор във вашия скрипт. Вашият бот също трябва да споделя същите стойности като вашата компания и тези стойности трябва да бъдат отразени в начина, по който реагира. Например, ако компанията е склонна да комуникира по-официално и предоставяте услуга, която изисква много доверие и достъп до лична информация, вероятно би било неподходящо да създадете бот, който отговаря на запитвания, сякаш това е готовност комик.

Ако не сте сигурни откъде да започнете, помислете за картографиране на мястото на вашата компания в четирите измерения на тона на гласа. Ето пример от Nielsen Normal Group:

3. Внимавайте за сексизъм, стереотипи и пристрастия
Ботовете са деца на хора с всички наши ограничения, предположения и предубеждения. Те наследяват нашите дефицити. Обмисли:

  • Твоят бот има ли нужда от конкретен пол? Ако да, защо?
  • Ако вашият бот има пол, защо сте направили заданието?
  • Вашият бот отговаря ли на клиенти, използвайки местоимения, специфични за пола? Как решавате кои местоимения да използвате? Потребителят изрично ли е поискал да бъде насочен към използването на нея, той или те? Могат ли да помолят бота да им извика нещо друго?
  • Ако вашият бот говори в акценти или в разговор, какъв е техният произход? Подходящо ли е или е целесъобразно да ги използвате?
  • Какъв е демографският състав на вашите клиенти? Потърсили ли сте отзиви за съдържанието си от разнообразна група хора?
  • Как вашият бот ще обработва запитвания от хора, които могат да се борят с правописа или грамотността? Ами хората, които не говорят английски като техен първи език? Степента на грамотност е по-ниска в САЩ, отколкото повечето хора осъзнават, така че това не е хипотетичен проблем.

4. Дизайн на цялостно изживяване
Когато изграждате бот, съдържанието е дизайн на интерфейса. Това е частта от опита, с който взаимодействат и взаимодействат клиентите ви. Важно е да подходите към създаването на бот съдържание не като проект за статично писане, а от гледна точка на дизайна на продукта.

Аз съм сравнително нов за това (както всички сме), но ето някои от начините, по които подхождам към дизайн на съдържание за бот или разговорен интерфейс:

  • Възможности: Избройте всички възможности на продукта, които се опитвате да разрешите, като разработите бот, заедно с начините, по които вашият интерфейс ще може да отговори тактически на тях. Този списък трябва да включва информацията, до която вашият бот има достъп, която ще му позволи да персонализира и обогати опита. Например: Ако приложението ви проследява доставките, вашият бот трябва да има достъп до информация в реално време за местоположението на даден пакет. Ако това е извън техническите ви ограничения, вашият бот по същество е безполезен.
  • Ограничения: Избройте всички възможности, които знаете, че съществуват и които не могат да бъдат разрешени чрез бот. Това е важно, защото ви позволява да планирате обмислени, полезни отговори, когато клиентите ви питат за тези неща (както неизбежно ще са).
  • Моменти извън сценария: Планирайте за всички неподходящи и грозни неща, които хората неизбежно ще кажат на вашия бот и помислете как ще реагира. Естествено е хората да се натискат към краищата на разговорен интерфейс, за да видят какво получават. Важното е да решите как ще се справите. Насилният, сексистки език никога не е наред и според мен е важно да не предполагаш, че е така, като си играеш бот или се шегуваш. От друга страна, не искате да прекъсвате предварително обмен, ако някой просто се забърква. Според мен най-доброто, което трябва да направите, когато разговорът излезе извън релсите, е първо да предоставите предложение за връщане на нещата и ако това не работи, предлагайте да насочите клиента си към човек.
  • Поверителност: Когато хората разговарят с чатбот, те често имат чувството, че водят частен разговор, защото ние проектираме преживяването да се чувства интимно. Разговорите с бот са ново нещо за повечето хора и е разумно да се очаква, че те може да не разберат как работи. Как разкривате поверителността (или липсата на такава) на клиента си? Какви проверки и баланси имате за защита на лична или чувствителна информация, която може да бъде разкрита в чат? Колкото по-чувствителна е информацията, която клиентът може да разкрие, толкова по-важно е да мислите за последиците от личния живот и да сте прозрачни.
  • Контекст: Помислете за контекста или ситуацията, в които хората ще бъдат, когато взаимодействат с вашия бот. Какво ще правят хората, когато взаимодействат с вашия продукт и къде ще бъдат? Има ли вероятност да седят на бюро с няколко разсейвания или ще ходят, шофират или правят нещо, което изисква повече от тяхното внимание? Мисленето за ситуацията, в която се намират вашите потребители, може да повлияе на начина, по който проектирате преживяването. Например, ако вашият бот има достъп чрез гласови команди и вероятно ще бъде използван, докато клиентът ви шофира, най-вероятно е най-добре да стигнете дотам и да избегнете сладост и хумор.
  • Дизайн за преди, по време и след: Помислете за взаимодействие с чатбот като част от пътуването на клиента с вашата компания. Разбирането и обмислянето на хората, които са на път, когато се срещнат с вашия бот, ще ви помогне да отговорите по-добре на техните нужди и ще им предоставите това, което търсят.
  • Обмислете входовете и изходите: помислете за всички начини, по които клиентът преминава във и извън взаимодействие с вашия бот. Невидимият потребителски интерфейс е неясен, готин нещо в момента, но не забравяйте, че е много и странно за много хора. Той измества всички стандартни начини, по които сме научили хората да се движат през нашите интерфейси. Много от клиентите ви може никога да не са взаимодействали с бот преди вашия, затова се запитайте как можете да изясните какво се случва. Помислете за методи, които дават на хората категоричен избор да взаимодействат с вашия бот, а не просто да ги пускате в опита. Уверете се, че създавате ясни знакови публикации, които позволяват на хората да преминават към по-конвенционални форми или поддръжка, като например да говорят с истински човек. В началото на взаимодействие помислете за предоставяне на подкани, за да помогнете на хората да разберат как работи опитът и да ги насочите към видовете неща, които могат да поискат.
  • Бъдете стратегически: Както всичко друго, в което вашият бизнес инвестира време и енергия, важно е да помислите как ще измервате и наблюдавате успеха на вашия бот. Как се чувства опитът да се чувстват хората? Помислете изрично да поискате обратна връзка и да използвате това, което се научите да правите корекции.

5. Пишете разговори, а не независими низове

Стефани Хей формулира страхотен процес за разработване на прототипи за съдържание в статията си Content-First Design. Нейното предположение е, че фокусирането върху нуждите на вашите потребители и разработването на история, която отговаря на тези нужди, е най-добрият начин за изграждане на полезен уебсайт или продукт. Хей обозначава това като „дизайн за откриване“ и използва индустрията за видеоигри като пример за група, която прави това добре.

Разработването на съдържание за чат е свързано с разработването на история около разговор. Всяко написано от вас съдържание ще има чувството, че е казано на човека в края на получаването. Ще се почувства лично, затова пишете внимателно.

Чудесен начин да започнете да разработвате съдържанието на вашия бот е да интервюирате реални клиенти за възможностите и точките на болка, които се надявате да решите. Слушайте техните въпроси и притеснения, предоставяйте отговори и отбелязвайте техните последващи въпроси.

Това правите правилно, ако се окажете с голям, объркан изходен документ с поток от въпроси, отговори, последващи въпроси и още последващи отговори. Нека разговорът протича естествено и следете как напредва и се разклонява. Не забравяйте да отбележите езика, който вашите клиенти използват, за да можете да го планирате и да го отразявате обратно в начина, по който вашият бот отговаря.

След като получите голяма купчина изходен материал, започнете да я категоризирате и организирате, за да създадете връзки между различни въпроси и отговори. Препишете отговорите си с гласа и тона, които сте установили за своя бот. Прочетете работата си на глас, за да видите дали звучи естествено, последователно и мило.

Пренаредете въпросите и отговорите по модели, за да можете да картографирате началото, средата и края на разговорите, за да видите как протича преживяването. Можете ли да разрешите проблемите на клиента си?

Върнете се при клиентите си, за да видите как работи това, което сте създали и как се чувства към тях. Как се чувстват те относно гласа и тона в съдържанието? Липсвате ли важни точки? Има ли чувството, че вашият бот прави това преживяване по-лесно или по-безсилно? Ако хората отнемат повече време, за да стигнат до отговора си от вашия бот, отколкото чрез конвенционални методи, ботът вероятно не е най-подходящото решение за вас.

Заключителни мисли

Хората са заети и разсеяни. Ботовете са готини, но не достатъчно готини, за да страдат хората въпреки объркващо, сложно или обидно преживяване. Чатовете и интерфейсите за разговор стават достатъчно често, че дните на получаване на внимание, само защото изграждате говорещ интерфейс, скоро ще свършат. Както всяко изживяване с продукти, и ботът ще бъде успешен само ако добави стойност за вашите клиенти.

Живеем в бъдеще и все още няма план за това как да работим. И земята винаги се измества, тъй като се разработват нови технологии и подходи.

Бих искал да чуя как останалите се приближават към тази работа (публикувай мислите си в коментарите).