Очаквайте неочакваното - Как да въведете управление на данни в 600+ компания с мащаб

Преди няколко години исках да разбера броя на служителите на Netguru, които нямаха задачи за плащане или бяха на разположение за нови, с цел да подобрим процеса на насрочване на график. По това време нашата вътрешна база данни не беше в състояние да представи тези прозрения на едно място. Тъй като това беше изключително важно за представянето ни, трябваше или да подобрим сегашната си система, или да създадем нова от нулата. В крайна сметка реших да го разработя, като разработих нашата система в команден център за цялата компания, където нова „вътрешна“ задача за всички случаи на наличност / недействителност, която търсех, беше само една от характеристиките.

Изглежда, че работи добре до вътрешен семинар, който имахме преди няколко седмици. В средата на дискусията разбрахме, че въпреки че (вероятно) разполагаме с всички необходими данни, не успяхме да направим някои прозрения, които търсихме. И причината беше решението, което намерих две години по-рано. Затова трябваше да преосмислим подхода си за пореден път. Всяка компания за мащабиране е изправена пред подобни проблеми - ето нашата история и как успяхме да се справим с проблемите си.

В миналото компаниите работеха във високо предсказуема среда, където проекти и договори се подписваха с години напред, осигуряващи стабилност и сигурност. При такива условия както приходите, така и разходите са били предсказуеми.

Тези дни са отдавна отминали, тъй като светът днес е много по-динамичен от всякога. От бизнес гледна точка тази динамика идва с два основни елемента:

  • Бърза динамична среда. За да оцелеят, съвременните компании трябва да експериментират и да повторят; такава среда изисква преминаване към краткосрочни операции (месеци вместо години) и бързо валидиране на идеи (MVP) за здравословно управление на разходите и печалбата.
  • Гъвкавост. Дигиталната трансформация даде възможност да се реагира на пазарните тенденции и тенденции буквално за минути. Тази способност улеснява бизнеса да се възползва от нови, чувствителни към времето възможности и да минимизира загубите в случай на бизнес рискове и провали.

Netguru е дигитална консултация, предлагаща услуги, вариращи от идея и дизайн на продукта до разработване и поддръжка. Дългосрочната предсказуемост на разходите е един от ключовите фактори за осигуряване на стабилен растеж в бизнеса, ръководен от технологии като нашия. Колкото по-точни са нашите прогнози, толкова по-голям е шансът да доставим бизнес KPI, да наемем нови таланти или да преместим вътрешно ресурси там, където те са най-необходими.

Проблемът е, че за да правите точни прогнози на процеса, трябва непрекъснато да гледате в бъдещето и да намалявате степента на несигурност. Има две основни средства, които могат да ви помогнат тук:

  • Изграждане на прогнози на точни и качествени данни;
  • Съкращаване на жизнения цикъл на подбор.

Горното важи за всеки бизнес, за който се сещам. Да вземем например UBER:

  • За да осигури надеждно време на пристигане, приложението UBER трябва да анализира данните за трафика в реално време, внесени от множество източници;
  • За да покрие бързо нарастващото търсене на возила в определени райони, UBER трябва да коригира процеса на набиране и да разнообрази източниците на автомобили и водачи;
  • За да увеличите NPS, подобряването на UX и като цяло ускоряването на целия процес на поръчка на езда може да бъде от решаващо значение.
Снимка: Achim Pock / unsplash.com

Комбинирането на трите неща по-горе предлага най-добрия начин да подготвите бизнеса си за бъдещето - можете да преминете от загуба на значителен клиент до приемане на нови, потенциално изгодни решения от съществуващите таланти. Разбира се, понякога е трудно да бъдете толкова гъвкави, особено когато:

  • Казването на „не“ на клиент може да доведе до загуба на доверието му;
  • Не можем да си позволим да загубим маржа си.

Освен тези ситуации, максималната способност за приспособяване към настоящата ситуация е от решаващо значение за осигуряване на растеж в съвременните компании. Тя се прилага особено за фирми, предлагащи цифрови услуги - като Netguru - където циклите на търсене и предлагане са много по-дълги от предвидимостта за спечелване и поддържане на определен проект или клиент.

И така, как да се справим с подобно предизвикателство в Netguru? Има две основи, които ни помагат не само да осигурим растеж, но и да растеме по-бързо от останалите участници на пазара (120% растеж през 2018 г., 50% ръст през 2019 г.):

  • Agile. Благодарение на тази методология за цялата компания, ние сме в състояние да използваме пълния потенциал на нашите таланти, напр. подпомагане на нашите консултанти за развитие в използването на нови технологии, които са / ще бъдат в търсенето. Освен това улеснява намирането на слаби места по всеки проект и подбора на правилните инструменти за решаване на възникнали проблеми.
  • Стратегия за управление на данни. От сега нататък ще се съсредоточа върху този въпрос.

В началото използвахме няколко приложения и системи. Нямаше единна среда, в която данните да се събират, анализират и трансформират в прозрения. В резултат на това нямаше една единствена точка на истината и всеки инструмент може да доведе до различни прозрения от другите, причинявайки информационен хаос и повлиявайки на точността ни на прогнозиране.

Първата стъпка да го променим беше всъщност да осъзнаем, че вече имаме необходимите данни.

Това, което ни блокираше, беше липсата на стратегия за управление на данни. Трябваше да започнем да мислим за данните, за да го направим отправна точка на всички наши операции, но в същото време за нас беше важно да намалим броя на инструментите до абсолютен минимум. В резултат на това създадохме интегрирана екосистема за управление на данни, която ни позволява да събираме и анализираме правилната информация, обобщавайки данни от всяка бизнес единица.

Ето няколко примера как е работил преди и след като въведохме новия подход за данни към всяка бизнес единица.

1. Планиране на броя на персонала

Преди: набирахме таланти според нашите настоящи нужди и според онова, което смятахме, че може да се случи в близко бъдеще. Всичко беше пожелателно в най-добрия случай.

Сега: можем да прогнозираме талантния фонд, който трябва да наемем преди всяко тримесечие да започне, да се раздели на стекове на технологии, услуги, ниво на стаж и др. нашите клиенти. В случай, че се случват някакви събития през всяко тримесечие, ние можем да коригираме плановете за броя на персонала благодарение на методологията Agile. Ние използваме работоспособни за набиране на цели.

2. Входящо олово поколение

Преди: ние се фокусирахме върху все повече и повече клиенти и се опитваме да ги заинтересуваме от нашата оферта.

Сега: създадохме сложна входяща маркетингова стратегия, която автоматично избира висококачествени клиенти и внимателно ги подхранва по маркетинговата фуния, докато не са готови да станат възможност за продажби. Има множество кампании за съдържание, които използваме (от брандиране на работодатели до React Native Development) - всички изградени и управлявани с помощта на HubSpot.

3. Прогнозиране на степента на успех на проекта

Преди: ние бяхме в състояние само да прогнозираме как ще се изпълни проект с 40-процентова точност. Използвахме най-висококачествени инструменти (Salesforce, Jira, Github), но те не се сближиха добре. Резултатът беше, че няма да ни дадат данните, от които се нуждаем, за да създадем показатели и да вземем добри решения.

Сега: тъй като Salesforce вече се използва в Netguru, ние се преместихме на този инструмент с насрочване и интегриране на други точки от данни (Jira, Github) с него. Показването на данните в Salesforce в правилния контекст (бизнес и индивидуален проект) подобри нашите процеси, помогна ни да организираме работата си и оказа много положително влияние върху предсказуемостта ни. В резултат на това за няколко месеца достигнахме до около 81% (2018) точност на прогнозите за успех на проекта ни.

Както споменах по-рано, важно е да събирате само данните, които ви помагат да вземате интелигентни решения. Може да е изкушаващо да съберете цялата информация там, защото никога няма да разберете кога нещо може да стане полезно. Това е грешка, която правят много фирми, което ги прави неспособни да направят стратегически прозрения. Можете да имате набор от 100 KPI, които не предоставят представа и 10, които наистина ви помагат да растете. Ето защо ние постоянно се борим да направим нашата система ясна и проста, като премахваме всички източници на данни, които изглеждат неизползвани или ненужни.

Например, ако искате да определите нивото на удовлетвореност на клиентите на вашата компания, може да има много различни фактори, които можете да разгледате. В миналото начинът ни беше да проследим много от тях, включително да говорим с нашите премиери или да отгатнем дали определен клиент е доволен въз основа на техния тон на комуникация и т.н. Обикновено ни водеше към широк набор от „наистина важни данни“ и никакво полезна информация

Днес всичко, което правим за измерване на удовлетвореността на клиентите, е тримесечно проучване на NPS, което замести всички останали KPI. Всеки път, когато постигнем по-малко от 9 от клиент, работим над подобряването на удовлетвореността им за цяла четвърт и след това ги молим отново да проверят дали има подобрение. В края на първото тримесечие на 2019 г. общият ни резултат от NPS беше 68,5 - много над средния за индустрията (24 за ИТ услугите, 61 за технологичната индустрия). Това всъщност означава, че клиентите ни са повече от доволни, с които никога не бихме се запознали без NPS.

В обобщение, чрез въвеждане на стратегия за управление на данни, ние успяхме да подобрим почти всеки стратегически процес в Netguru, включително:

  • увеличаване на предсказуемостта на „пейката“ за месеци напред;
  • подобряване на възможностите за набиране на персонал, от определянето на фонда за таланти, от който ще се нуждаем в близко бъдеще, до правилния баланс на персонала;
  • подобряване на точността на нашия редовен анализ на паричните потоци като част от осигуряването на здравословен финансов растеж;
  • и много други.

Способността да „видим“ толкова далеч в нашето бъдеще ни осигурява несравним комфорт по отношение на планирането на нашата работа и бъдещите ни задачи. След първите 9 месеца на работа в рамките на тази стратегия успяхме да увеличим предвидимостта на проектите със 102 процента. Това оказа пряко влияние върху нашия растеж и ни помогна да останем на лидерската позиция на пазара. В крайна сметка това беше оценено и от нашите клиенти, защото успяхме да предоставим висококачествени услуги в рамките на очакваните срокове.

Очевидно никога няма да бъде завършена работа. Постоянното усъвършенстване и проверка са задължителни за правилната работа на тази система. В противен случай ще се окажем с куп неточни прогнози, без да можем да реагираме, преди да е станало твърде късно.

Някои от клопките, които трябва да очаквате и се подгответе за:

  1. Данните винаги са толкова добри, колкото процесите и хората, които стоят зад нея. Бъдете наясно, че информацията, която виждате, никога няма да представлява напълно реалност.
  2. Истината зад данните се променя с течение на времето. Например квалификацията за олово може да стане по-строга, което означава, че ще видите по-малко потенциални клиенти, но всяка от тях би била с по-високо качество. Същото важи и за стойността на тръбопровода и увеличението на цените.
  3. Компаниите с висок растеж като Netguru се променят бързо. Трудно е да използвате данни, за да сравните YoY числата, тъй като основно сравнявате различни компании.

Ако се интересувате да прочетете повече за това как подобрихме предсказуемостта на управлението на проекти между 2017 и 2018 г., разгледайте това казус, публикувано в нашия блог.

И добър късмет!

***

Няма да спираме до тук Следващите ни стъпки в Netguru са:

  • Развитие на специализирана аналитична компетентност;
  • Систематично опростяване на цялата екосистема, за да се улесни нейното управление и икономически ефективно;
  • Прилагане на алгоритми за машинно обучение към събраните данни, за да се подобри всичко по-горе.