Разбиване на леда: Как да помогнем на тихите участници да говорят

Не е ли разочароващо, когато не изглежда да получавате отговори от участник? Ето две точки за следващата ви сесия за UX изследвания.

Снимка на Себастиан Херман на Unsplash

Представи си това.

Прекарали сте изминалата седмица, планирайки вашето изследване, търсейки прототипа си за всички възможни действия, които вашият потребител може да предприеме. Измислили сте своите точки за наблюдение и нетърпеливо задавате списъка си с въпроси. Най-накрая участникът седи пред вас. Вие ги молите да подпишат споразумение за неразгласяване. Преминахте всички необходими формалности.

Най-накрая задавате въпросите си ...

Но какво чувате?

Нищо.

Какво можем да направим, за да помогнем на участниците да говорят?

През първата ми седмица на провеждане на тестове за използваемост с поканени участници, точно това ми се случи. Можех да се закълна, че бях направил всичко по книгата. Бях настроил всички необходими инструменти, бях разминал сценариите с колегите си, бях над прототипа няколко десетки пъти и въпреки това някак участникът ми не можа да отговори на въпросите ми.

Излишно е да казвам, че бях объркан. Бих прекарал следващите седмици в измислянето на това, което ние като изследователи можем да направим, за да извлечем максимума от времето си с участниците. За опитния изследовател тези точки може да са вече втори характер за тях. Но се надявам, че колеги, които се стремят към UX изследователи, могат да намерят тези съвети за особено полезни.

Изградете рапорт или получете (близо до) изобщо нищо.

Когато мислим за изграждането на рапорт, мислим за предразсъдъчните малки беседи преди по-важните въпроси за интервюто. За да стигнем до това за възможно най-малко време, запаметяваме списък с въпроси за мамят, които спринтираме, преди да започне интервюто. Но това поставя въпроса:

Ако целият смисъл на изграждането на рапорт е така, че нашите участници ще бъдат по-склонни да отговорят на въпросите ни по време на интервюто, тогава защо се надяваме да установим добър рапорт, като преминем списък със въпроси?

Изграждането на рапорт не е само малка беседа с надеждата, че участникът ще бъде по-отворен към вашите по-късни въпроси. Този участник току-що ви срещна и седи срещу вас: пълен непознат. Ще ви отнеме повече от само половинки малки разговори, за да се отворят към вас. Един колега веднъж ми каза:

Изграждането на рапорт е двупосочна улица; не е достатъчно да знаете къде работят, какво правят и как е бил трафикът за тях. Участникът също трябва да знае кой сте, какво правите и може би как е бил за вас трафикът.

Поради това не бива да разглеждаме изграждането на рапорт като интервю. Когато изграждаме рапорт, не е достатъчно просто да изпуснем символите за потвърждение (mm hmm, uh, aah), за да запазим енергията си. Истински реакции и последващи въпроси са необходими. Не се запознавайте просто с участниците, нека участниците да ви опознаят. Това не означава непременно, че трябва да изградите мигновено приятелство, но най-малкото вашите участници няма да ви видят като много непознат и се надяваме да сте по-склонни да отговорите на по-късните си въпроси.

Не им позволявайте да знаят правилността на отговорите си.

Снимка на Артем Малцев на Unsplash

Говорете на всяко събитие или преподавайте във всеки клас и задайте прост въпрос. Ще се учудите, че дори когато седите сред връстниците си в тълпа, която много ви превъзхожда, рядко някой ще се изправи и ще отговори на въпроса ви. Защо? Често пъти това не е защото те не знаят отговора, а защото се страхуват да не го направят погрешно.

Както всички останали, и нашите участници могат да изпитват страх да не успеят да направят нашите тестове за използваемост и да отговорят неправилно. Но как нашите участници да разберат, че са направили грешка? От нас, изследователите разбира се.

Като изследователи ни се пада не само да задаваме въпроси, но и да правим всичко възможно, за да не повлияем на отговорите на участниците. Когато задаваме въпроси, ние внимаваме да не задаваме водещи въпроси. Но също толкова важно е как реагираме на отговорите, дадени ни. Дори когато тези отговори ви карат да се чувствате като разкъсате косата си.

Ако успеем да се въздържаме от промяна на тона на нашия глас и изразите на лицето ни в отговор на отговорите им, тогава участниците няма да имат изходно ниво на успеваемостта си и от своя страна няма да бъдат подложени на натиск да пресъздадат или избегнат нашите реакции.

Разбирам колко изкушаващо може да бъде да въздъхнем облекчение, когато участник най-накрая изпълни задача. Но това, което прави това, е да кажете на участника, че правят нещо правилно и следователно ги притискат да направят следващото правилно нещо в търсене на вашата положителна реакция. Обратно, като мълчаливо изразяваме безпомощното си неудовлетворение чрез повдигане на вежда, ние им казваме, че те не успяват да тест за използваемост. Това, ако бъде забелязано, може да ги деморализира до края на сесията.

Поддържането на „покер лице“ е от съществено значение за постигането на непредубедени отговори, но по-важното е, че е от първостепенно значение при получаването на какъвто и да е отговор. Участник, който знае, че е отговорил неправилно на последния въпрос, е много по-малко вероятно да бъде толкова по-уверен да отговори на всеки по-късен въпрос, отколкото участник, който няма представа за правилността на предишните си отговори.

резюме

Нашите участници са хора. Точно като теб и аз се нуждаем от време, за да се отворят към непознати и се притесняват да не правят грешки (особено когато знаят, че има стимул, който ги чака в края на сесията). Преди да преминете през следващата си сесия с участник, отделете малко време, за да проведете подходящ разговор с тях. След като установите, че вече не сте непознати, отидете и задайте въпросите си. Но не забравяйте да поддържате покер лицето си.

Специални благодарности на

В никакъв конкретен ред не бих искал да благодаря на Девита Мира, Синтиня Путри, Ридхутомо Путра Сутяржоко, Ивана Путри, Оливия Путри и Ризалди Джема, че ми помогнаха да превърна тази статия в реалност.

Искате ли да знаете повече?

В Bukalapak се стремим да разберем вътрешната работа на нашите потребители, така че нашите продукти да могат по-добре да засилят малките средни предприятия в Индонезия. Имате ли какво е необходимо, за да допринесете за амбициозен и непрекъснато нарастващ екип начело на пейзажа на електронната търговия в Индонезия? Научете как можете да бъдете част от нас в нашия сайт за кариера!

Нека се свържем!

Здрасти! Благодаря ви, че го направихте до края на моята статия. Бих искал да чуя вашите мисли за UX изследвания. Свържете се с мен и нека да си поговорим.